Hoe train ik mijn personeel met agressie en geweld om te gaan?
Naast de dagelijkse werkzaamheden kunnen personeelsleden ook te maken krijgen met lastige of zelfs agressieve klanten. Daarom is het belangrijk om te investeren in trainingen, waardoor jouw medewerkers leren om te gaan met geweld en agressie. Deze trainingen geven medewerkers handvatten om escalatie te voorkomen ter bescherming van zichzelf en aanwezige klanten.
Wat is de STOP-methode?
Met de STOP-methode is het mogelijk om een conflict te de-escaleren. STOP staat voor:
Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.
Tot de orde roepen. Roep de klant tot orde.
Opnieuw beginnen. Begin het gesprek opnieuw en zorg daarmee voor een ‘reset’ van de stemming van betrokkenen (kwaad, angstig, geïrriteerd).
Passen bij herhaling. Valt de klant in herhaling, dan kun je direct het gesprek afbreken door bijvoorbeeld te zeggen “Ik heb u net verteld dat ik zo niet aangesproken wens te worden” of “Ik hoor u nu weer … zeggen. Dat betekent dat ik het gesprek nu stop.”
Welke trainingen kunnen personeelsleden volgen?
Er zijn verschillende trainingen ontwikkeld die handig kunnen zijn voor jouw personeel. Zo biedt het Centrum voor Criminaliteitspreventie (het CCV) een aantal online trainingen aan, zoals de online training ‘Voorkomen van omgaan met agressie en winkeldiefstal’.
Via MKB Cursus & Training vind je meer trainingen, bijvoorbeeld de Agressie preventietraining: https://www.mkbct.nl/cursus/omgaan-met-lastige-klanten-en-agressief-gedrag/
Wat leren mijn medewerkers bij de trainingen?
Je leert om je beter voor te bereiden en om te gaan met geweld en agressie, winkeldiefstal of overvallen in de winkel en het voorkomen daarvan. Daarnaast is er ook specifieke aandacht voor de veilige inrichting van de (horeca)onderneming. De trainingen bestaan o.a. uit een rollenspel, preventietips en hoe om te gaan met slachtoffers.
Is er een training specifiek voor de horeca?
Speciale aandacht verdient de sector horeca. Het is namelijk aangetoond dat alcoholgebruik een rol speelt bij het wegvallen van remmingen, het bemoeilijkt sociale situaties juist in te schatten en drinkers minder goed in staat zijn de gevolgen van hun acties in te schatten. Voor horeca-ondernemers en hun medewerkers zijn dan ook verschillende trainingen opgesteld.
Kijk bijvoorbeeld op de website van Koninklijke Horeca Nederland, waar je o.a. de gratis training ‘Omgaan met ongewenst gedrag en agressie’ zult vinden: https://www.khn.nl/cursus/training-omgaan-met-ongewenst-gedrag-en-agressie-halve-dag.
Is er een training specifiek voor de retail?
Ook winkelpersoneel kan te maken krijgen met geweld, zowel fysiek als verbaal. Het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (het CCV) heeft de gratis online training ‘Voorkomen van en omgaan met agressie en winkeldiefstal’ ontwikkeld. Deze training bestaat uit zes korte modules en neemt ongeveer 45 minuten in beslag. Na afloop ontvang je een certificaat.
Tijdens deze training leer je hoe je klanten in verschillende situaties het beste kunt aanspreken om agressie en winkeldiefstal te voorkomen. Daarnaast ontdek je op welke manier je moet reageren als de klant toch agressief wordt.