Wat kan ik doen om winkeldiefstal te voorkomen?

1. Hoe herken ik een winkeldief?

Je hebt winkeldieven in alle soorten en maten: jong, oud, vrouw, man, etc. Ze hebben bijna allemaal wel een aantal gedragskenmerken waarop je kunt letten.
Winkeldieven letten meer op de omgeving, jou en jouw personeel dan op de producten. Let ook op hoe zij hun tas houden: plaatsen zij de tas voor hun lichaam, steeds dicht tegen de schappen aan?  Dan is het goed om extra op te letten, want hij/zij kan proberen om producten snel in de tas te schuiven.
Winkeldieven zoeken ook graag ‘verborgen’ hoeken of schappen op, die lastig te overzien zijn vanaf de kassa. Zorg er daarom voor dat de winkel overzichtelijk is ingericht voor jouw medewerkers, waar zij zich ook bevinden.   

2. Hoe maak ik duidelijk wat de regels zijn in mijn winkel?

De eerste bescherming tegen ongewenst gedrag van bezoekers bestaat uit huisregels. Die hangen duidelijk zichtbaar bij de ingang van uw winkel en geven aan welke regels in uw ‘huis’ gelden. De regels kunnen per (type) winkel verschillen. U kunt bezoekers bijvoorbeeld bij de entree aangeven dat hun tas gecontroleerd kan worden. Dat ze een winkelmandje moeten gebruiken. En dat ze niet als hinderlijke groep naar binnen mogen. Door dit soort mededelingen weten bezoekers waarmee ze rekening moeten houden in uw winkel. En houden zij zich niet aan uw regels? Dan kunt u hen erop aanspreken. 

Ook voor uw medewerkers zijn huisregels van belang. Zij vinden houvast in de regels over wat wel en niet mag in de winkel. En het is voor hen gemakkelijker om bezoekers aan te spreken op ongewenst gedrag als er huisregels zijn, waar ze op kunnen wijzen. Het is wel belangrijk om met uw medewerkers af te spreken hoe zij met overtredingen moeten omgaan. 

Je kunt de huisregels van jouw winkel duidelijk zichtbaar voor iedereen plaatsen bij de toegangsdeur of bij de kassa. In die huisregels maak je duidelijk wat ongewenst gedrag is en dat jouw personeel ook hiertegen zal optreden. Stel ook de huisregel op dat tassen steekproefsgewijs gecontroleerd kunnen worden.  

Vermeld bij de ingang ook duidelijk dat jouw winkel beveiligingscamera’s heeft. Vergeet niet om de camera’s regelmatig te controleren en te bekijken of de gekozen posities nog steeds voldoen.

De huisregels maken het voor iedereen duidelijk: klanten weten waar ze aan toe zijn en jouw medewerkers voelen zich gesterkt om bezoekers aan te spreken. Je creëert hiermee een uitnodigende bedrijfssfeer, waarbij ‘afwijkend’ gedrag direct opvalt.  
 

3. Hoe spreek ik ongewenste klanten aan op hun gedrag?

Blijf altijd rustig en onderdruk de drang om fysiek geweld te gebruiken. Ga beheerst in gesprek met betreffende klant en houd de STOP–methode in gedachten: 
Stoom afblazen. Je laat klant even uitrazen. 
Tot de orde roepen. Roep de klant rustig tot orde.  
Opnieuw beginnen. Begin het gesprek opnieuw om even uit de ontstane setting te komen.  
Passen bij herhaling. Valt de klant in herhaling? Stop dan direct met het gesprek en zeg bijvoorbeeld: “Ik heb net gezegd dat ik niet accepteer om zo aangesproken te worden” of “Ik hoor u nu weer … zeggen. Dat betekent dat ik dit gesprek helaas ga stoppen”.  

4. Hoe kan ik mijn winkel het beste inrichten tegen winkeldieven?

Richt de winkel zo overzichtelijk mogelijk in, zodat jij en jouw personeel goed het overzicht kunnen houden vanaf elke hoek: zowel door direct zicht als via beveiligingsspiegels.  
Maak ook gebruik van jouw etalage en zorg ervoor dat de etalage een vrij zicht biedt van buiten naar binnen. Geen enkele winkeldief wil via de etalage de kans lopen om gezien te worden, terwijl hij/zij iets steelt. Daarnaast biedt de etalage ook extra bescherming: mocht er door samenloop van omstandigheden een onveilige situatie ontstaan, dan kunnen voorbijgangers dat signaleren en de politie waarschuwen.  
Plaats beveiligingsspiegels en –camera’s op cruciale plekken, zodat je bij binnenkomst direct een goed beeld hebt van iedereen die jouw winkel binnenkomt. Zorg er ook voor dat je deze beveiliging regelt in de “dode” hoeken, plekken die op afstand iets minder overzichtelijk zijn.   

5. Mag ik de tassen van mijn klanten controleren?

Wanneer het duidelijk in de huisregels staat, dan is dat een afspraak met iedereen die jouw winkel binnenkomt. Vraag het altijd op een hele beleefde, rustige toon en geef aan dat je dit – conform de huisregels – steekproefsgewijs doet. Een tascontrole kun je nooit echt afdwingen als een klant weigert, maar je kunt deze klant voortaan wel de toegang tot jouw winkel ontzeggen.