Wat kan ik zelf doen?
Agressie en geweld komen helaas dagelijks voor in onze samenleving. Zowel fysiek als mentaal en in uiteenlopende situaties.
Als ondernemer of medewerker kun je ook agressie en geweld ervaren: in jouw directe omgeving of ‘op afstand’. Denk dan aan situaties zoals afpersing, dreigen met geweld of brandstichting.
De-escaleren
In sommige gevallen kun je agressie en geweld deels voorkomen of proberen te de-escaleren. Met de-escaleren probeer je de angel uit een dreigende situatie te halen, zodat het niet in een geweldssituatie uitmondt. Daarom is het uiterst belangrijk om de juiste signalen te herkennen, zodat jij tijdig kunt handelen.
De STOP-methode is een praktische manier om met agressie en geweld om te gaan. Waardevol voor jou als ondernemer, maar ook voor jouw personeel.
Meer over ‘Hoe kun je agressie en geweld (structureel) proberen te voorkomen? Bekijk BLOK2
Wist je dat er verschillende typen agressie bestaan?
Wanneer mensen agressief worden, vallen ze grofweg in een van de volgende categorieën: frustratie-agressie, manipulatieve agressie of persoonlijke agressie.
Hoe kan ik omgaan met frustratie-agressie?
Frustratie-agressie komt vaak voor wanneer een klant niet krijgt wat hij of zij wil en begint te schreeuwen en te schelden. Onthoud dat deze persoon zijn of haar frustratie probeert te uiten, wat meestal weinig te maken heeft met jou of je medewerkers. Probeer begripvol te zijn en toon empathie. Soms kun je zelfs een tijdelijke oplossing voor het probleem voorstellen.
Hoe moet ik reageren op manipulatieve agressie?
Manipulatieve agressie is vaak subtieler en verborgen. Bijvoorbeeld een klant die sarcastische of kleinerende opmerkingen maakt. Het is verleidelijk om zelf agressief te reageren, maar probeer in plaats daarvan humor te gebruiken. Als de klant opmerkingen maakt over je zaak, reageer dan met een glimlach en merk op dat jouw zaak duidelijk interessant genoeg is voor hem of haar om te bezoeken.
Hoe ga ik om met persoonlijke agressie?
Wanneer een klant persoonlijk wordt en blijft schreeuwen, moet je duidelijk je grens stellen. Geef luid en duidelijk aan dat dit gedrag niet wordt getolereerd en dat de persoon de zaak moet verlaten. Zorg ervoor dat de veiligheid van jou, je personeel en andere klanten wordt gewaarborgd. Als de agressor weigert te vertrekken en een bedreiging vormt, is het verstandig om afstand te houden en de politie in te schakelen.