Agressie en geweld in werksituaties zijn een groeiend probleem voor veel werknemers, vooral voor degenen die direct contact hebben met het publiek. Onderzoeker Marie Rosenkrantz Lindegaard verdiept zich in de dynamiek van escalatie en de-escalatie van conflicten. Wat gebeurt er precies in die cruciale momenten van interactie? En hoe kunnen we werknemers beter voorbereiden om in agressieve situaties veilig te handelen?
Marie Rosenkrantz Lindegaard, onderzoeksleider bij het NSCR en bijzonder hoogleraar Dynamics of Crime and Violence aan de faculteit der Maatschappij- en Gedragswetenschappen van de UvA, doet al zo’n acht jaar onderzoek naar agressie en geweld in werkomgevingen. Haar focus ligt op de vraag: wat doen mensen om situaties te de-escaleren, en wat gebeurt er als dat niet lukt? Ze onderzoekt welke interacties en processen in face-to-face situaties leiden tot escalatie of juist de-escalatie.
Persoonlijke ervaring als drijfveer
Marie’s interesse in dit onderwerp begon met een persoonlijke ervaring. Twintig jaar geleden, toen ze student was in Kaapstad, werd ze slachtoffer van een gewapende overval. Ze herinnert zich hoe ze probeerde te onderhandelen met de overvaller om haar telefoon te behouden. Deze ervaring bracht haar ertoe onderzoek te doen naar hoe medewerkers, in haar onderzoek ook wel frontline workers genoemd, proberen onveilige situaties te vermijden en welke veiligheidsstrategieën ze ontwikkelen.
In gesprek met daders
Daarna richtte ze zich ook op daders en voerde ze onderzoek uit in zowel Zuid-Afrika als Nederland om hun perspectief beter te begrijpen. Wat ze ontdekte, was dat er vaak een vertekend beeld bestaat van wat er gebeurt tijdens gewelddadige incidenten. “Daders zeiden dat ze geen geweld zouden gebruiken als het slachtoffer niet tegenstribbelde,” vertelt Marie. “Maar de slachtoffers vertelden mij juist dat de dader vanaf het begin al agressief was, ongeacht hun reactie. Dit verschil zorgde ervoor dat Marie verder wilde onderzoeken wat er nou écht gebeurt in zulke situaties, en dat deed ze door camerabeelden te bestuderen.
Verrassende inzichten: gedrag is cruciaal
Marie’s onderzoek leverde verrassende inzichten op. Het gedrag van mensen in conflictsituaties speelt vaak een grotere rol in de-escalatie van geweld dan factoren zoals achtergrond, ongelijkheid of armoede. Ze ontdekte dat kleine gedragingen, zoals het aanraken van een dader of het blokkeren van een (vlucht)route, de situatie enorm kunnen laten escaleren. “Aanraking wordt vaak gezien als een poging tot dominantie, en dat kan een situatie laten ontsporen,” legt Marie uit.
Patronen herkennen en delen met andere branches
Tijdens haar onderzoek ontdekte Marie dat bepaalde patronen in gedrag zich herhalen, ongeacht de werkcontext. “Dezelfde patronen komen voor in de retail, het openbaar vervoer en zelfs bij de politie. Waarom zouden we dan niet meer van elkaar leren?” Een volgend onderzoek naar agressie en geweld wil Marie daarom breder opzetten door meer branches te betrekken, resultaten om te zetten in praktische trainingen en interventies voor werknemers én deze dan ook te toetsen. “Werken de interventies ook echt in de dagelijkse praktijk voor frontline workers?”
Pilot in een supermarkt
Een voorbeeld van hoe benadering het verschil kan maken, komt uit een pilot die op dit moment loopt in een Nederlandse supermarkt. Via videobeelden analyseert het onderzoeksteam hoe het aanspreken van klanten kan leiden tot escalatie of de-escalatie.
Marie vertelt over een situatie waarin een medewerker enkele middelbare scholieren aansprak die hun spullen direct in hun rugzak stopten in plaats van in een winkelmandje. “In plaats van de jongens te beschuldigen van diefstal, maakte de medewerker een grapje over het gedrag. De jongens lachten, erkenden hun fout en de situatie werd zonder een vervelende confrontatie opgelost.” Dit soort praktijkvoorbeelden zijn volgens Marie van onschatbare waarde. Ze benadrukt hoe belangrijk het is om gebruik te maken van de kennis en ervaring van mensen die dagelijks met dergelijke situaties te maken hebben.
Het afnemen van autoriteit
Een maatschappelijke trend die speelt, en die ook van belang is bij de toename van agressief gedrag, is dat mensen tegenwoordig minder ontzag hebben voor autoriteitsfiguren, zoals frontline workers in de publieke sector. Dit kan deels worden toegeschreven aan de democratisering van kennis en een verschuiving in hoe mensen autoriteit zien. “Hoewel democratisering op zichzelf een positieve ontwikkeling is, maakt het het werk van frontline medewerkers soms wel uitdagender,” zegt Marie. “Mensen stellen meer vragen, en de grenzen worden steeds verder opgezocht.”
Marie merkt ook op dat polarisatie in de samenleving een rol speelt bij het ontstaan van conflicten. “Veel mensen zijn gefrustreerd over het systeem, en die frustraties uiten zich soms in conflicten met medewerkers die eigenlijk niets met de bron van hun onvrede te maken hebben.” Dit maakt het werk voor medewerkers des te complexer.
Subsidie toegekend voor onderzoek naar escalatie en de-escalatie van conflicten
Onder leiding van het Nederlands Studiecentrum Criminaliteit en Rechtshandhaving (NSCR) gaat binnenkort een grootschalig onderzoek van start naar de mechanismen van escalatie en de-escalatie in conflictsituaties tussen professionals en burgers. Dankzij de toegekende subsidie kan er verder worden onderzocht hoe preventie en de-escalatie effectief kunnen worden ingezet.
Het doel van het onderzoek is om beter te begrijpen welke factoren bijdragen aan het ontstaan van conflicten en hoe interventies ontwikkeld en getest kunnen worden die helpen om conflicten op een veilige manier te voorkomen en te beheersen. “We richten ons op verschillende groepen frontline workers, zoals de politie, BOA’s, brandweer, zorgverleners, winkelmedewerkers, horecamedewerkers en werknemers in het openbaar vervoer,” aldus Marie.
E-learning speciaal voor jouw medewerkers
Nu al benieuwd naar inzichten voor jouw medewerkers hoe te handelen bij agressief gedrag?
Laat hen deze e-learning maken!Meer weten over eerder gepubliceerd onderzoek?
Lees over de voorlopige resultaten en aanbevelingen. Of bekijk het onderzoeksrapport met aanbevelingen speciaal voor conducteurs en politieagenten!
