De lontjes worden korter, de ego’s groter, en het geduld raakt sneller op... Agressie en geweld zie je overal, maar in sommige branches zoals de horeca nog meer. Hoe kun je jezelf en jouw personeel hiertegen beschermen? Wij delen in dit artikel verschillende maatregelen.
Onder invloed van alcohol ontstaan verschillende vormen van agressie en geweld in jouw horecaonderneming. Dit is ook terug te zien in cijfers die het Trimbos deelt: zo’n driekwart van al het geweld tijdens het uitgaan is alcohol gerelateerd. Dit kan verbaal geweld zijn, intimidate, bedreiging of mishandeling. Het kan gericht zijn op andere uitgaanders, omstanders, politie, professionals met een publieke taak of jouw horecapersoneel.
Agressieve gasten zullen altijd bestaan. Als werkgever kun je dat helaas niet voorkomen. Wat je wel kunt en moet doen volgens de wet, is je medewerkers zo goed mogelijk beschermen tegen agressie en geweld.
Hoe leer ik mijn personeel om te gaan met agressie en geweld?
Allereerst is het belangrijk om te investeren in trainingen, waardoor jouw medewerkers leren om te gaan met geweld en agressie. De juiste trainingen geven medewerkers handvatten om escalatie te voorkomen ter bescherming van zichzelf en aanwezige gasten. Er zijn verschillende trainingen ontwikkeld die handig kunnen zijn voor jouw personeel.
Via Koninklijke Horeca Nederland, kun je onder andere de gratis training ‘Omgaan met ongewenst gedrag en agressie’ vinden. Via MKB Cursus & Training vind je meer trainingen, bijvoorbeeld deze Agressie preventietraining.
Agressie in jouw onderneming: passen medewerkers de STOP-methode toe?
Met de STOP-methode is het mogelijk om een conflict te de-escaleren.
STOP staat voor:
Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.
Tot de orde roepen. Roep de klant tot orde.
Opnieuw beginnen. Begin het gesprek opnieuw en zorg daarmee voor een ‘reset’ van de stemming van betrokkenen (kwaad, angstig, geïrriteerd).
Passen bij herhaling. Valt de klant in herhaling, dan kun je direct het gesprek afbreken door bijvoorbeeld te zeggen “Ik heb u net verteld dat ik zo niet aangesproken wens te worden” of “Ik hoor u nu weer … zeggen. Dat betekent dat ik het gesprek nu stop.”
Ontdek wat Platform Veilig Ondernemen in jouw regio organiseert
Op de themapagina agressie en geweld vind je de meest gestelde vragen en delen we nog veel meer tips en trainingen die jij of je personeel kunnen volgen. Kijk ook eens in onze agenda: we organiseren verschillende activiteiten bij jou in de buurt.
Bekijk onze agenda!
De Week van de Veiligheid
Van 7 tot 11 oktober (week 41) organiseert Platform Veilig Ondernemen de Week van de Veiligheid. Het thema van dit jaar is Agressie en Geweld tegen ondernemers. Door heel het land organiseren regionale PVO's, brancheorganisaties, gemeenten en andere veiligheidsprofessionals evenementen en activiteiten rondom veiligheid, met als doel dat deelnemers zich beter kunnen weren tegen onder meer agressie en geweld in hun onderneming. Meer weten? Klik op de onderstaande link!
Meer informatie over de Week van de Veiligheid
