Hoe voorkom ik agressie en geweld in mijn onderneming?
Agressie maakt helaas deel uit van onze hedendaagse samenleving. Als ondernemer kun je het ook tegenkomen in jouw zaak. Agressieve klanten komen het meeste voor in de volgende sectoren: de zorg, het onderwijs, en vooral in de horeca. Bij de laatstgenoemde speelt alcohol vanzelfsprekend een belangrijke rol. In sommige gevallen kun je agressie en geweld deels voorkomen of proberen te de-escaleren. Bepaalde situaties kunnen geleidelijk in een geweldssituatie uitmonden. Denk dan bijvoorbeeld aan situaties waarbij de klant niet zijn/haar zin krijgt of wanneer de wachttijd relatief lang duurt. Dan is het belangrijk om de juiste signalen te herkennen, zodat jij en jouw medewerkers tijdig kunnen handelen.
In het kort:
- Zorg dat de inrichting van jouw onderneming overzichtelijk is, (nood)uitgangen goed zichtbaar zijn en gangpaden vrij zijn van bijvoorbeeld dozen;
- Blijf zelf altijd rustig als je te maken hebt met een boze en/of agressie klant;
- Ken de verschillende vormen van agressie en weet hoe hierop te reageren;
- Laat personeel en jezelf trainingen volgen.
1. Welke situaties kunnen tot agressie en geweld leiden?
Die situaties kunnen enorm variëren: van iemand die op heterdaad betrapt wordt op winkeldiefstal, een klant die weigert om in een restaurant de rekening te betalen tot en met een onbeschofte, agressieve klant of een overval. Overvalsituaties hebben we nog extra toegelicht in het artikel ‘Hoe voorkom ik een overval?’ Wees in ieder geval erop bedacht als iemand jouw zaak binnenkomt en hij/zij vermijdt nadrukkelijk oogcontact, dat dat kan wijzen op een mogelijke ‘probleemsituatie’.
2. Hoe kan de inrichting van mijn zaak bijdragen aan een grotere veiligheid?
Je wilt jouw zaak uitnodigend én veilig maken. Een veilig gevoel geef je iedereen als de interne inrichting ook overzichtelijk is. Jij en jouw medewerkers kunnen goed zien wie er binnenkomt en niemand kan zich verschuilen op een minder zichtbare plek binnen de zaak. Daarnaast moet het makkelijk zijn om weg te komen van een geweldssituatie als dat nodig is: uitgangen inclusief de nooduitgang moeten goed zichtbaar én vrij toegankelijk zijn. Voorkom daarom een opeenstapeling van dozen in gangpaden, zoals je weleens in winkels tegenkomt.
3. Hoe kan ik het beste een stresssituatie met een klant de-escaleren?
Wanneer je direct met een agressieve klant te maken hebt, is er veel mogelijk om hem/haar te kalmeren. Voel eerst hoe jijzelf erin staat: ben jijzelf rustig genoeg of heb je nog een klein momentje nodig om in een rustiger staat te komen? Doe dat laatste: probeer rustig door te ademen, tot tien te tellen en vraag rustig of de klant even met jou meeloopt omdat je zijn/haar verhaal rustig wilt horen.
Ga niet buiten het zicht van de medewerkers staan, zodat er altijd hulp binnen handbereik is.
Probeer vervolgens het type agressie te herkennen, zodat je gericht erop kunt handelen: is het frustratie-agressie, manipulatieve agressie of ‘persoonlijke’ agressie.
4. Ik heb te maken met frustratie-agressie, hoe pak ik dat aan?
Dit is het typische geval van ‘klant krijgt zijn/haar zin niet’ en begint te schreeuwen en te schelden. Houd in gedachten dat deze persoon zijn/haar frustratie probeert af te reageren en dat die frustratie feitelijk weinig te maken heeft met jou of jouw medewerkers.
Probeer hem/haar te kalmeren door begripvol te zijn en te laten merken dat je met hem/haar meeleeft. Soms kun je ook een (tijdelijke) oplossing voor het probleem voorstellen.
5. Ik kan moeilijk met manipulatieve agressie omgaan. Hoe moet ik hierop reageren?
Deze vorm van agressie ligt veel meer onderhuids. Denk bijvoorbeeld aan een klant die het bloed onder jouw nagels vandaan haalt door zogenaamd subtiel iets sarcastisch of kleinerend te zeggen. Het is verleidelijk om zelf agressief hierop te reageren, maar probeer het te counteren met humor.
Probeert de klant iets kleinerend te zeggen over jouw zaak? Geef dan met een glimlach aan, dat jouw zaak blijkbaar toch interessant genoeg is voor hem/haar om te bezoeken.
5. Hoe ga ik om met ‘persoonlijke’ agressie?
Wanneer een klant echt hard op de persoon speelt en blijft schreeuwen, dan trek jij de grens. Luid en duidelijk geef jij aan dat jij dit gedrag niet duldt en dat hij/zij de zaak moet verlaten. Houd de veiligheid van jezelf, jouw personeel en klanten goed in de gaten. Wanneer deze agressieveling de zaak weigert te verlaten en een bedreiging vormt, dan is het raadzaam om afstand te bewaren en de politie in te schakelen.
6. Zijn er trainingen die je leren hoe je met agressie en geweld moet omgaan?
Jazeker, er zijn verschillende trainingen. Bijvoorbeeld:
De gratis online training ‘Voorkomen van en omgaan met agressie en winkeldiefstal’ van het CCV (Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid). Deze training leert ondernemers en winkelpersoneel om goed te handelen bij agressie en geweld in de zaak.
De cursus ’Overval preventietraining’ van MKB is ook een aanrader: https://www.mkbct.nl/cursus/overvaltraining/ . Deze live-training, die ongeveer 3 uur duurt, leert je hoe te handelen tijdens én na een overval.
Hoe vaak komt agressie in de horeca voor?
Volgens de Koninklijke Horeca Nederland (KHN) is het een hardnekkig probleem, al dan niet door alcohol aangewakkerd. Het blijkt dat 25% van de horecamedewerkers te maken krijgt met agressieve of zelfs gewelddadige klanten. Het aantal klanten dat zich misdraagt, komt jaarlijks neer op ongeveer 85.000 klanten.