Tips

Voorkom agressie en geweld

Komt iemand jouw zaak binnen en vermijdt hij/zij oogcontact? Dat kan een eerste indicatie zijn dat een klant mogelijk agressief wordt of geweld gaat gebruiken. Helemaal als de klant ontwijkend gedrag of juist confronterend gedrag vertoont. Er zijn een aantal maatregelen die je als ondernemer kunt nemen om de kant op agressie en geweld in jouw onderneming zo klein mogelijk te maken.

1. Zorg voor een optimale inrichting 

Je wilt zowel een uitnodigende als een veilige omgeving creëren voor jouw zaak. Het gevoel van veiligheid voor iedereen wordt versterkt wanneer de interne inrichting overzichtelijk is. Hierdoor kunnen jij en jouw medewerkers gemakkelijk zien wie er binnenkomt, zonder dat iemand zich onopgemerkt kan verbergen op minder zichtbare plekken in de zaak. Bovendien is het belangrijk dat het eenvoudig is om te ontsnappen uit een potentieel gevaarlijke situatie. Daarom dienen de uitgangen, inclusief de nooduitgang, goed zichtbaar en vrij toegankelijk te zijn. Het is van belang om te voorkomen dat gangpaden worden geblokkeerd door opgestapelde dozen, zoals soms in winkels te zien is.

2. Leer om situaties te de-escaleren

Door een boze klant op een bepaalde manier te benaderen, kunnen jij en jouw medewerkers escalatie (soms) voorkomen.

Begin met het beoordelen van je eigen gemoedstoestand. Ben je zelf rustig of heb je even een moment nodig om jezelf tot bedaren te brengen? Als dat laatste het geval is, neem dan een korte pauze om rustig te ademen en tot tien te tellen. Vraag vervolgens vriendelijk of de klant met jou mee wil lopen, zodat je zijn of haar verhaal in alle rust kunt aanhoren. Zorg hierbij altijd dat je binnen het zicht blijft van collega’s, zodat zij hulp kunnen bieden wanneer dit nodig is.

Probeer daarna het type agressie te identificeren, zodat je gericht kunt reageren. Is het frustratie-agressie, manipulatieve agressie, of is er sprake van persoonlijke agressie?

Lees hier meer over de verschillende agressie-typen.

Meer weten over trainingen voor jezelf en jouw medewerkers?

Bekijk op deze webpagina verschillende praktijkgerichte trainingen:

Zes tips voor het omgaan met een agressieve klant

Heb je toch te maken met een klant die agressief gedrag vertoont of geweld gebruikt? Volg dan onderstaande tips.

1. Let op je houding
   Ga niet met de armen over elkaar of armen op je rug staan. Maak je niet breed.
2. Laat de klant uitrazen
   Agressie kost veel energie en een uitbarsting duurt daarom meestal niet langer dan anderhalve minuut.
   Begin daarna pas het gesprek.
3. Blijf rustig
   Gedraag je professioneel.
   Probeer je te beheersen, ga in geen geval terugschelden dan maak je het alleen maar erger.
4. Zoek contact met de klant
   Kijk de klant recht in de ogen en luister actief.
   Door vragen te stellen geef je de klant het gevoel dat er serieus naar hem of haar wordt geluisterd.
5. Ga niet in discussie
   Toon begrip voor de emotie van de klant. Ga nooit de strijd aan. Ook al heeft de klant ongelijk.
6. Zoek naar een oplossing
   Als de klant weer rustig is, vat je het probleem samen en probeer je tot een oplossing te komen.
   Het beste is om de klant een keuze te geven.

Pas het STOP principe toe als het persoonlijk wordt

Stoom afblazen.     
Laat de klant even uitrazen.

Tot de orde roepen.     
Zeg de klant dat hij te ver gaat.
Geef duidelijk aan wat jouw grenzen zijn: “Meneer/mevrouw, blijft u zo tegen mij tekeer gaan? Dan stop ik dit gesprek.”

Opnieuw beginnen.       
Als de klant weer rustig is geworden, begin je het gesprek opnieuw.

Passen bij herhaling.
Begint de klant opnieuw te schreeuwen?
Geef dan aan dat je het gesprek stopt en verzoek de klant om jouw zaak te verlaten.

Heb je de klant twee keer gevraagd jouw zaak te verlaten, maar gaat hij of zij niet weg?
Geef dan aan dat je de politie belt (112) omdat er sprake is van huisvredebreuk.

Veiligheid voorop

Veiligheid staat voorop. Lukt het niet om de klant tot bedaren te brengen, voel je jezelf onveilig of denk je dat de situatie uit de hand kan lopen? Schakel hulp in van je medewerkers en collega’s. Ook kan je, als je jezelf onveilig voelt, de politie inschakelen.